Leche deslactosada con sobrecargo: cuando un café con leche te sale más caro y qué dice la ley

Vi a la mujer revisar la cuenta tres veces. La vi volver a mirar la pizarra de precios, después la cuenta, y otra vez la pizarra. Del otro lado de la mesa, su compañera le preguntó qué pasaba. Ella señaló con el dedo un renglón escrito con tinta clara: "Leche deslactosada, adicional $1.500". Eran tres los cafés que había pedido así. El cargo total era de $4.500, la diferencia entre tomarse un cortado cualquiera y uno que, para ella, era el único que podía tomar.

Sucedió en una cafetería sobre calle Juan B. Justo al 600, en Neuquén. La mujer pagó sin discutir en el momento, pero el episodio se viralizó y terminó en la mesa de la Dirección Provincial de Protección al Consumidor. Lo que vino después sirve para entender, de una vez, cuándo ese tipo de recargo es legal y cuándo no.

Qué dice la ley: el dato no es el monto, es el aviso previo

Lo dijo en forma textual el director provincial del organismo, Pablo Tomasini: "Para que haya un cambio de valores de este tipo tiene que estar claramente informado en la carta". Y agregó, todavía más claro: "Si te lo van a cobrar, tiene que estar claramente informado, no en el puntito abajo de la hoja de la carta que dice que te van a cobrar adicional".

La regla, entonces, no pasa por discutir si $1.500 es mucho o poco por un vaso de leche deslactosada. Pasa por algo más simple: el consumidor tiene que saber de antemano lo que va a pagar y, sobre todo, tiene que poder decidir. Si esa información está en una letra chica al pie de la carta y el mozo no lo menciona al anotar el pedido, el negocio está incumpliendo la obligación de informar, que es una de las más pesadas de la ley de defensa del consumidor.

• El adicional debe estar en la carta, en lugar visible y con tipografía razonable.
• Quien toma el pedido debe avisar el cargo antes de que el cliente confirme lo que va a consumir.
• Si no se cumple cualquiera de los dos puntos, el cobre puede considerarse ilegítimo.
• El cliente puede pedir la cuenta sin ese adicional, reclamar en el local y, si no hay respuesta, denunciar ante Defensa del Consumidor.

Por qué Tomasini cree que ese costo ya debería estar adentro del café

El funcionario fue más allá del marco legal y dio su opinión sobre el fondo de la cuestión. Dijo, en buen criollo, que ofrecer una leche alternativa forma parte del servicio gastronómico y que ese costo extra tendría que estar absorbido dentro del precio del café. La ley no prohíbe expresamente cobrar un adicional de este tipo, pero el organismo entiende que, mientras la información sea transparente, no hay sanción posible.

Hay otro punto que suele confundir. Muchas personas creen que los locales gastronómicos están obligados a tener opciones sin TACC, sin lactosa o veganas. Tomasini lo desmintió: no existe ninguna normativa que los fuerce a ofrecer alternativas por alergias, intolerancias o preferencias alimentarias. Cada comercio decide qué incorpora al menú. Ahora bien, si decide sumarlas, está obligado a informarlo en condiciones claras. Es la diferencia entre lo obligatorio y lo opcional: nada lo obliga a tener, pero si tiene, todo lo obliga a avisar bien.

Qué va a pasar con la cafetería y qué puede hacer cualquiera en una situación similar

Sobre el caso puntual de Juan B. Justo, el organismo anticipó que enviaría inspectores al local durante esa semana para explicarles cómo debe informarse un adicional de este tipo. Tomasini aclaró que hasta ese momento no había denuncia formal, sino que la intervención era de oficio. Si tras la charla el comercio sigue cobrando el adicional sin avisar, recién ahí puede escalar a una sanción.

Mientras tanto, para cualquier consumidor que se vea en la misma situación, el consejo es directo: pedir que el cargo se retire de la cuenta argumentando que no fue informado previamente. Si el local se niega, queda la puerta abierta de Defensa del Consumidor para presentar el reclamo con el ticket y, si se puede, con alguna foto de la carta donde no figure la leyenda.

Volví a pensar en esa mujer de la cafetería. Se fue con sus tres cafés y un cargo extra que probablemente no esperaba. Lo más probable es que la próxima vez pregunte antes de pedir, o que directamente vaya a otro lugar. El derecho a saber lo que uno paga debería ser gratis, pero, por ahora, en Neuquén cuesta al menos el valor de una buena pregunta.